Wat kunt u doen als u niet tevreden bent over uw verzekeraar of bank?

11/05/2017

Uw verzekeraar weigert tussen te komen bij een schadegeval. Wat kunt u in zo’n geval doen.

De relatie tussen een bank/verzekeraar komt soms onder druk te staan. Recente cijfers leren dat we vorig jaar  5.604 klachten hebben verstuurd naar de Ombudsdienst van de Verzekeringen.  De Ombudsfin, de ombudsdienst in financiële geschillen heeft vorig jaar een recordaantal van 3.375 klachten ontvangen, een stijging met 28,8 procent ten opzichte van 2014. We worden met andere woorden steeds kritischer tegenover de financiële instellingen. Belangrijk om weten is dat zo’n ombudsdienst enkel tussenbeide komt wanneer u niet tot een overeenkomst komt met uw bank of verzekeraar.

Klachtendienst bank 

Maar vooraleer u dergelijke stappen onderneemt raadt de ombudsdienst u aan om een dialoog aan te gaan met uw financiële instellingen. Zo kunt u bij de meeste verzekeraars of banken een klacht indienen bij een klachtendienst. U vindt op de website van uw bank een formulier dat je moet invullen en schriftelijk of online moet indienen. Eenmaal de klacht in de bus van de bankier terechtkomt, zal die proberen een oplossing te vinden voor uw klacht.

De banken hanteren uiteenlopende procedures voor de behandeling van uw klacht. AXA Bank bezorgt u bijvoorbeeld na twee dagen een ontvangstbevestiging. De bevoegde medewerkers behandelen vervolgens uw klacht. Volgens de site van AXA ontvangt u binnen de 10 werkdagen ofwel een definitief antwoord ofwel in het geval uw klacht een grondigere analyse vereist. Sommige banken, zoals Belfius, bieden u de optie aan contact op te nemen met een onafhankelijke dienst (bij Belfius de zogeheten Negotiator Claims) indien u niet tevreden bent over de aangereikte oplossing. Op de site van uw bank vindt u hoe dan ook meer informatie over hoe ze klachten behandelen.

Ombudsdienst 

Indien een overeenkomst uitblijft, kunt u aankloppen bij de bevoegde ombudsdienst. De dienst is zal onpartijdig bemiddelen tussen u en uw bank. Hou er wel rekening mee dat het advies van de ombudsdienst enkel adviserend is. Dat betekent dat de banken niet verplicht zijn dat advies op te volgen. Zou wouden AXA Bank en Belfius ondanks het advies van de Ombudsfin lange tijd geen negatieve rente toekennen aan mensen met een woonlening die daar recht op hadden. Beide banken zijn uiteindelijk overstag gegaan. Al zal Belfius elk individueel dossier afzonderlijk bekijken. 

In het geval van klachten over uw bank kunt u eveneens overwegen contact op te nemen met de FSMA, de financiële toezichthouder. Die zal de klacht onderzoeken en optreden indien nodig. De toezichthouder is weliswaar niet bevoegd om tussen u en uw bank te bemiddelen. De toezichthouder kan u ook het resultaat van het onderzoek niet melden. 

Bankoverstap 

Wie uiteindelijk van bank wil veranderen kan aan zijn nieuwe bank vragen een automatische bankoverstap te doen. Dankzij de dienst kunt u snel en zonder kosten overstappen van de ene bank naar de andere. Uw oude en nieuwe bank werken vervolgens samen en zorgen ervoor dat uw betaalverkeer niet wordt onderbroken. 

De dienst wordt overigens verder uitgebreid. In de tweede jaarhelft van 2017 zullen banken ook de recurrente betalers, zoals werkgevers en uitkeringsinstellingen en domiciliëring schuldeisers informeren over uw nieuw rekeningnummer.