KBC schakelt Twitter in als volwaardig communicatiekanaal voor cliënten

28 oktober 2013

In detail

KBC wil voldoen aan de stijgende behoefte van zijn cliënten om snel een antwoord te krijgen op hun (korte en eenvoudige) vragen. In vergelijking met vorig jaar is het aantal binnenkomende vragen via het Twitteraccount van KBC @KBC_BE verdubbeld van gemiddeld vijftien naar dertig per dag. KBC besliste daarom om het Twitteraccount continu op te volgen en richtte een voltijdse webcare-afdeling op binnen KBC-Telecenter.

Een aantal medewerkers van KBC-Telecenter werden speciaal opgeleid om via Twitter gestelde vragen te beantwoorden. Op @KBC_BE kunt u vooral terecht met praktische vragen, zoals “Hoeveel kost het om pasmunt binnen te brengen in het kantoor?” of “Waar kan ik een nieuwe kaartlezer krijgen?”. Uit eerste waarnemingen blijkt dat de vragen vooral gaan over betalingsverkeer en KBC-Mobile Banking. De bank merkt dat cliënten zelf goed weten met welke soort vragen ze terecht kunnen op Twitter. De meeste tweets die @KBC_BE ontvangt, zijn meestal gewone opmerkingen. Die worden intern doorgegeven voor afhandeling of krijgen een onmiddellijke reactie.

KBC wil zijn cliënten een antwoord geven via de weg die de cliënt zelf kiest. Cliënten die vragen stellen op de KBC-Facebookpagina krijgen ook daar een antwoord. Iedereen die via het Twitteraccount een concrete vraag stelt aan KBC zal een tweet met het antwoord terugkrijgen. KBC-Telecenter, KBC-Helpdesk en KBC-Ombudsdienst behandelen vragen en opmerkingen die meer aandacht vereisen en waarbij het antwoord niet zomaar te vatten is in 140 tekens.

Het KBC-Twitterteam is actief op dezelfde tijdstippen als het KBC-Telecenter, namelijk op werkdagen tussen 8 en 22 uur en op zaterdag van 9 tot 17 uur.