Dit is hoe banken de digitalisering aangrijpen om dichter bij de klant te staan

6 februari 2018

Dankzij de digitalisering hebben de banken toegang tot meer en meer middelen om met hun klanten in contact te staan. Wat is vandaag al mogelijk?

De digitale trein raast door de bankenwereld. En dat gaat gepaard met veel vragen bij de spaarders en de beleggers. Banken zetten daarom volop in op de uitbreiding van hun dienstverlening. Zo ligt de periode dat we enkel maar advies kunnen inwinnen door een kantoor te bezoeken of te bellen naar een hulpcentrum al ver achter ons.

Sociale media

Onder meer de komst van de sociale media heeft voor een aardverschuiving gezorgd in de financiële wereld. Zo kunnen spaarders en beleggers  al via facebook en twitter contact opnemen met  hun bank.

Daarnaast zijn er ook de uiteenlopende chatfuncties. Zo kunnen klanten bij het merendeel van de banken een vraag stellen aan een medewerker via chat. Een van de opvallendste chatfuncties is die van ING. Klanten kunnen Facebook messenger gebruiken om hun vraag te stellen aan de (Engelstalige) digitale assistente Marie. Bij sommige banken is het overigens mogelijk contact op te nemen met een medewerker via videochat. Dat is onder meer al het geval bij Belfius en KBC.

Chatten via WhatsApp

En ook vandaag blijven de banken uitpakken met allerlei manieren om de kloof met de klant verder te dichten. Zo kunnen de klanten bij KBC voortaan via WhatsApp chatten met hun bankverzekeraar.

Net zoals bij de telefonische hulplijnen zijn de medewerkers van KBC beschikbaar tussen 8.00 tot 22.00 uur. In het weekend kunnen de klanten een medewerker contacteren tussen 9.00 en 17.00 uur. Daarmee is KBC de eerste bank die uitpakt met de mogelijkheid om via WhatsApp te chatten.

Digitale kanalen populair

KBC merkt op dat de klanten volop gebruik maken van de digitale kanalen. Recente cijfers leren dat de bank in 2017 maandelijks 2.000 mensen heeft geholpen via videochat. Tijdens de laatste maanden van 2017 was er zelfs sprake van 3.000 gesprekken per maand.

Ook de gewone chatgesprekken zitten in de lift. Zo lag het aantal chatgesprekken  in de eerste jaarhelft van 2017 telkens rond de 2.500 per maand. Sinds september is dat aantal toegenomen tot 7.500 per maand.

Snel en laagdrempelig

Volgens Karin van Hoecke, General Manager Mobile first zijn dergelijke hulpkanalen bijzonder populair omdat ze snel en laagdrempelig zijn. “Wij wensen onze klanten de mogelijkheid te bieden om via verschillende kanalen met ons in contact te treden : het klassieke fysieke bank-/verzekeringskantoor, de website, KBC Mobile of KBC Touch en KBC Live om te bankieren vanop afstand. Communicatietools zoals Facebook Messenger en WhatsApp vervolledigen het plaatje”, klinkt het.

Niels Saelens, redacteur bij Bankshopper.be 
Vragen of opmerkingen over dit stuk kunt u mailen aan: niels@bankshopper.be.