Hoe dicht staat de digitale adviseur bij de klant?

5 Februari 2019

De digitalisering dwingt de banken om hun dienstverlening drastisch aan te passen. Veel klanten vrezen dan ook dat het persoonlijk contact met de adviseur mondjesmaat zal verdwijnen.

Ruim een decennium geleden was je verplicht om een bankkantoor binnen te wandelen als je bijvoorbeeld een spaarrekening wilde openen. Vandaag hoef je daarvoor je woonkamer niet meer uit te komen. Bijna alle financiële producten kunnen online worden afgesloten. De hypothecaire lening blijft bij veel banken wel een uitzondering op die regel. Volgens veel experts staan we nog maar aan de vooravond van de digitale revolutie.

Dichter bij de klant staan

De Europese betaalrichtlijn PSD2, die de poorten van de financiële wereld opent voor de fintechbedrijven , dwingt de banken om volop gebruik te maken van de digitale kanalen.

“Door die Europese betaalrichtlijn gaat er meer concurrentie komen. Dat staat vast. Gelukkig doet ons land het bijzonder goed op digitaal vlak. Denk maar aan de interbancaire samenwerkingen zoals Payconiq”, liet Geert van Mol, Chief Digital Officer bij Belfius Bank & Insurance weten tijdens de awardshow ‘Bank van het Jaar 2019’. Payconiq en de app van Bancontact zijn onlangs gefuseerd tot één betaalapp.

Vraag is of de digitalisering van de banken niet ten koste gaat van de relatie met de klant. Volgens veel banken is het omgekeerde waar. Zij zijn ervan overtuigd dat ze dankzij de digitalisering veel dichter bij de klant komen te staan.

Chatten met een adviseur

Zelfs de traditionele spelers grijpen de digitalisering aan om hun cliënteel een service op maat te bieden. Zo heeft Argenta -één van de meest traditionele spelers op de markt- begin februari een messagingfunctie toegevoegd aan zijn app.

Dankzij die toevoeging kunnen klanten via hun app praten met medewerkers van het contactcenter van Argenta. Volgens de bank is de nieuwe toevoeging vergelijkbaar met WhatsApp. “Onze klanten hechten veel belang aan persoonlijk contact. Daarom koos Argenta bewust niet voor een geautomatiseerde chatbot”, klinkt het bij Argenta.

Geert Van Hove, Chief Information Officer van Argenta benadrukt in een persbericht dat de nieuwe toevoeging er voor moet zorgen dat de bank nog dichter bij haar klanten staat. “Argenta trekt resoluut de kaart van eenvoud, toegankelijkheid en persoonlijk contact. Doordat we onze klanten de kans bieden om ook via messaging contact te leggen met onze medewerkers, brengen we deze waarden ook in de praktijk. In de mobiele telefoon van iedere klant zit dus voortaan als het ware een persoonlijke medewerker van Argenta”, aldus Van Hove.

Een snelle woonlening

Ook de overige banken grijpen de digitalisering aan om dichter bij de klant te staan. KBC heeft bijvoorbeeld de ‘snelle online woonlening’ gelanceerd. Dankzij de nieuwe toevoeging kunnen bestaande klanten binnen tien minuten te weten komen of een hypothecaire lening haalbaar voor hen is. Ook hier speelt persoonlijk contact een belangrijke rol. Tijdens de aanvraagprocedure kunnen de klanten via KBC Live namelijk contact opnemen met een adviseur.

De succesvolle manier waarop de grootbank de digitalisering aangrijpt om dichter bij de klant te staan was ook één van de redenen waarom onze websitebezoekers KBC hebben uitgeroepen tot ‘Bank van het Jaar 2019.’

Bankkantoren verdwijnen uit het straatbeeld

Er is weliswaar ook een keerzijde aan de medaille. Door de digitalisering sluiten de banken almaar meer kantoren. De afgelopen jaren slonk het aantal kantoren in ons land zienderogen. Volgens de meest recente cijfers van de bankenfederatie Febelfin telt ons land nog 5.896 bankkantoren. In 2008 stond de teller nog op 8.259. Dat is een daling van ruim 28 procent.

Volgens veel experts is dat nu eenmaal een logisch gevolg van de digitale revolutie. Dat bevestigde ook Karel Van Eetvelt, tijdens zijn speech op de awardshow ‘Bank van het Jaar 2019.’ “We zien dat meer en meer consumenten online een financieel product kopen. Ook het gebruik van de apps stijgt exponentieel. Zo een stijging zou er niet geweest zijn zonder de digitalisering van de banken”, aldus de topman.

Van Eetvelt erkent dat persoonlijk contact van cruciaal belang blijft: “De banken moet de technologische evolutie rijmen met een persoonlijke relatie met de klant.’ De eerder genoemde initiatieven van KBC en Argenta zijn daar twee mooie voorbeelden van.

Niels Saelens, redacteur bij Bankshopper.be
Vragen of opmerkingen over dit stuk kunt u mailen aan: niels@bankshopper.be.