Moeten we binnenkort al onze bankzaken digitaal regelen?

De digitalisering en inkrimping van het kantoornet geven de indruk dat we binnenkort afscheid moeten nemen van onze vertrouwde adviseur. Maar is dat wel zo?

Veel spaarders en beleggers vrezen dat ze er binnenkort alleen voor staan. Die vrees wordt grotendeels gevoed door de inkrimping van het kantoornet. Vorig jaar hebben de vier Belgische grootbanken 203 kantoren gesloten. En die tendens zet zich dit jaar onvermijdelijk voort. Zo wil ING nog 472 kantoren sluiten. En ook KBC heeft al laten weten dat dit jaar 8 kantoren de deuren zullen sluiten.

Inzetten op digitalisering

Het merendeel van de banken maakt er immers geen geheim van dat ze volop de kaart van de digitalisering trekken. De jongste fusie tussen Bancontact en Payconiq is daar een mooi voorbeeld van. Met deze samensmelting hopen de grootbanken achter deze bedrijven een doorbraak te forceren op het gebied van mobiele betalingen.

Verkoop via digitale kanalen

Marktleider BNP Paribas Fortis liet onlangs dan weer weten dat het mikt op directe verkoop via digitale kanalen. De grootbank wil dat 35 procent van de verkoop tegen eind 2018 via digitale kanalen verloopt.

Bedoeling is dat dat cijfer in 2020 wordt opgetrokken tot 50 procent. En ook andere banken richten zich op verdere digitalisering van de dienstverlening.

Adviseur buitenspel?

Betekent de doorgedreven digitalisering dat we binnenkort afscheid moeten nemen van de adviseur? De kans is bijzonder klein dat onze vertrouwde bankmedewerker in de nabije toekomst buitenspel wordt gezet. Ondanks de inkrimping van het kantoornet en de verdere digitalisering van de dienstverlening zijn de banken er zich van bewust dat de adviseur een belangrijke rol speelt binnen het bankgebeuren.

KBC wil de sluiting van acht kantoren bijvoorbeeld compenseren door het aantal kantoren met een volledig aanbod van producten en diensten te verdubbelen tot 145. In die kantoren zal er voor elk type product een specialist aanwezig zijn. In de overige bemande kantoren kunnen klanten nog steeds terecht voor hun dagdagelijkse spaar-en beleggingsbehoeften.

Digitaal kanaal als extra hulpmiddel

Andere banken zijn er dan weer van overtuigd dat het digitale gebeuren perfect te rijmen valt met een persoonlijke dienstverlening. Geert Van Mol, Chief Digital Officer bij Belfius, liet tijdens de door Bankshopper georganiseerde verkiezing ‘Bank van het Jaar 2018' weten dat het één niet zonder het ander kan bestaan. Bij Belfius kunnen klanten bijvoorbeeld online een simulatie doen voor een woonlening, maar zij die een lening wensen af te sluiten, moeten nog altijd een kantoor bezoeken. Volgens de bank is het van cruciaal belang dat de klant met behulp van een adviseur de correcte keuze maakt.

De opmerking van Van Mol illustreert hoe belangrijk professioneel advies is bij complexe producten. Daarom is de kans bijzonder klein dat een robot binnenkort de plaats inneemt van een lokale adviseur.

De uitdaging voor de toekomst

De grootste uitdaging voor de banken bestaat erin te bepalen voor welke producten zij de adviseur inschakelen, en voor welke ze voornamelijk de focus leggen op de digitale kanalen. Een spaarrekening kan bijvoorbeeld snel online worden geopend, terwijl bij het afsluiten van een lening professioneel advies van cruciaal belang blijft. Hoe dan ook mag daarbij de belevenis van de klant niet uit het oog worden verloren.

En hoe zit het met de robotadviseur? Lees er hier meer over. 

Niels Saelens, redacteur bij Bankshopper.be 
Vragen of opmerkingen over dit stuk kunt u mailen aan: niels@bankshopper.be.