Consumenten hebben minder klachten over banken

Het aantal klachten van consumenten bij de Ombudsfin is licht gedaald in 2013. Bij het merendeel van ontvankelijke klachten kon een oplossing worden gevonden. Nagenoeg 88% van de klachten van consumenten konden worden opgelost.

Hoeveel dossiers in 2013?

In 2013 werden er 2324 dossiers ingediend door consumenten. Dit betekent een daling van 8,5% van de voor consumentenklachten. Niet elk ingediend dossier wordt echter als ontvankelijk beschouwd.

Voornaamste klachten van consumenten

In 2013 werden 626 klachten van consumenten ontvankelijk verklaard. Om als ontvankelijk te worden beschouwd, moet de klacht voldoen aan de voorwaarden gesteld door Ombudsfin en moet ze reeds aan de betrokken financiële instelling voorgelegd zijn.

1. 32,59% Van de ontvankelijke klachten hebben betrekking op betalingsverrichtingen, die hiermee op de eerste plaats staan. Er zijn twee belangrijke thema’s : frauduleuze verrichtingen ingevolge verlies of diefstal van betaalkaarten enerzijds, en klachten over zichtrekeningen anderzijds. In 2013 werd een nieuwe soort klacht geregistreerd die betrekking heeft op de verwarring tussen internationale overschrijvingen en Europese overschrijvingen. Er waren ook een aantal klachten over de bankoverstapdienst.

2. De rubriek Kredieten vertegenwoordigt 27,96% van de ontvankelijke klachten. De cijfers van 2013 tonen aan dat de klachten rond consumentenkredieten licht toenemen : 93 dossiers in 2013 tegenover 87 in 2012, terwijl de klachten rond het hypothecair krediet afnemen : 82 dossiers in 2013 tegenover 97 in 2012. De klachten i.v.m. kredieten zijn zeer verscheiden.

3. De klachten over financiële instrumenten komen op de derde plaats. De rubriek vertegenwoordigt nog steeds 25,08% van de ontvankelijke dossiers maar vormen niet langer het hoofdthema. Ombudsfin heeft een aantal klachten behandeld over bijzonder risicovolle complexe gestructureerde producten die aangeraden en verkocht werden aan personen met een defensief of zelfs conservatief profiel die minstens kapitaalgarantie wensten.

Adviezen van het Ombudscollege

Om nog meer transparanter te kunnen zijn publiceert Ombudsfin dit jaar de cijfers over de resultaten van de adviezen van het College met daarbij de naam van de instellingen en de vermelding of zij al dan niet het advies gevolgd hebben. Het College spreekt zich uit over principekwesties en complexere dossiers of over dossiers waarin de Ombudsman en de Vertegenwoordiger van de consumenten van mening verschillen. Het volgen van de adviezen van het College geeft blijk van respect voor het systeem. Uit het jaarrapport blijkt duidelijk dat dat niet altijd het geval is.