41% van Belgische bankcliënten geeft aan van hoofdbank veranderd te zijn of dit van plan te zijn

In detail

Volgens nieuw onderzoek van Ernst & Young zorgt de financiële crisis ervoor dat klanten hun houding tegenover hun bank veranderen. Als ze al niet van bank veranderen, overwegen sommige om hun bankportefeuille te diversifiëren door financiële producten over verschillende banken te spreiden, en zo hun blootstelling aan gepercipieerde risico’s te minimaliseren.

Understanding customer behavior in retail banks, een onderzoek bij 6.140 retail banking klanten in België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het VK, stelt vast dat 20 % op een bepaald moment van hoofdbank (- debank waar het loon gestort wordt of waar de meest gangbare bankproducten worden afgenomen-) was veranderd. Een op de tien van alle bevraagde klanten gaf aan dat hij van plan was om van bank te veranderen. Belgie scoort daar bovengemiddeld.

Voor Belgische retailbank klanten zijn gebrek aan vertrouwen in hun bank, de kwaliteit van dienstverlening en prijs de belangrijkste redenen om van bank te veranderen.

Philippe Desombere, partner bij Ernst & Young financial services, zegt: “Tegen de achtergrond van de financiële crisis is klantentevredenheid nog nooit zo’n grote bekommernis geweest voor de Europese bankleiders. Ons onderzoek toont aan dat klanten gemakkelijk hun kar keren en naar een andere bank overstappen als ze niet tevreden zijn.”

Onze studie wijst uit dat de banken dit jaar voor een zware taak staan: ze moeten uitdagingen aangaan zoals het behouden van klanten, herstellen van het publieke vertrouwen en aanbieden van diensten en producten die de klanten echt willen. Aangezien het een bank zes keer zoveel kost om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande te behouden, lijkt het er sterk op dat de bankensector nog werk voor de boeg heeft. Nieuwe Europese bankinitiatieven zoals de ‘Common Principles for Bank Account Switching’ zullen het Europese klanten en kmo's makkelijker maken om in hun eigen land van bank te veranderen. “Banken moeten zich bewust worden van deze bedreiging”, aldus Philippe.

Prijs, service en producten de drie voornaamste bekommernissen 

De financiële crisis heeft voor 45 % van de respondenten negatieve of zeer negatieve gevolgen gehad voor het vertrouwen in de bankensector. Prijs (43 %), service (41 %) en producten (31 %) zijn de drie voornaamste bekommernissen die klanten in de zes landen ertoe aanzetten om van bank te veranderen. Maar ook gebrek aan vertrouwen is voor een kwart van de ondervraagde klanten een probleem.

Tussen de verschillende landen onderling zijn er duidelijke verschillen waarom klanten van bank zouden veranderen:

  • Prijs is een hoofdreden voor Duitse (55 %) en Italiaanse (50 %) klanten;
  • Vertrouwen is een hoofdreden voor 26 % van de Britse en Belgische klanten;
  • Britse (39 %) en Duitse (38 %) klanten lijken het meest geneigd om over te stappen omwille van slechte service;
  • Spaanse klanten lijken het meest geneigd om over te stappen omwille van de producten (38 %);
  • Franse klanten blijken dan weer vragende partij te zijn voor beter financieel advies (22 %).

“Wij geloven dat banken de ontevredenheid van klanten ongedaan kunnen maken. Ze moeten dan wel bereid zijn om naar hun klanten te luisteren en hen de service bieden die zij verwachten”, aldus Philippe Desombere.

Trouw belonen 

Het onderzoek toont aan dat de ontevredenheid bij Europese klanten over hun hoofdbank – waar hun loon gestort wordt – gering is maar aangroeit. Tot op vandaag beschouwden banken klantentrouw als vanzelfsprekend. Het onderzoek toont ook nog aan dat het concept van een hoofdbank terrein aan het verliezen is. “Banken kunnen zich gewoon niet veroorloven om op hun lauweren te rusten,” beweert Rob Kaanen, senior manager Ernst & Young Financial Services.
Interessant is dat slechts 3 % van de ondervraagde Belgische retailbank cliënten aangeeft dat het hypotheekproduct de belangrijkste reden is in hun keuze van hoofdbank. Dit terwijl de hypotheek als ankerproduct wordt beschouwd door de Belgische banken. Verder is het zo dat bijna 50% van de Belgische retailbank cliënten een belang te hechten aan een klantenbindingsprogramma.

Meer dan 80 % van de Europese klanten gebruikt momenteel meer dan één bank. Toch is het interessant om daarbij vast te stellen dat 75 % daarvan slechts één type product heeft bij elk van zijn andere banken.

Rob Kaanen, beweert: “Zien we hier de opkomst van nieuwe gespecialiseerde banken? Ons onderzoek toont aan dat klanten nu meer geneigd zijn om voor een specifiek product een specifieke bank te kiezen. Banken hebben duidelijk nood aan bekwame adviseurs om in te pikken op deze vrij nieuwe openheid bij de klanten.”

Philippe Desombere vindt dat banken hun klantenbestand nu goed moeten screenen; ze moeten bekijken wat hun klanten wensen op het vlak van interactie; en of ze prijs, een gepersonaliseerde relatie of vernieuwende dienstverlening op prijs stellen. Het is duidelijk dat de banken met deze verschillende prioriteiten rekening moeten houden als ze hun klantenbestand segmenteren.”

Hij besluit: “Banken zouden in deze heerlijke nieuwe retail banking wereld zeker terug een stuk dichter bij hun klanten kunnen komen als ze hen advies op maat zouden verstrekken via een gepersonaliseerde relatie. Enige vernieuwing op dat vlak is zeker welkom.”

Over het onderzoek 

Het onderzoek werd uitgevoerd tussen 25 augustus en 3 september. Hiervoor werden 6 234 Europeanen ondervraagd 1 020 uit Frankrijk, 1 003 uit UK, 1 004 uit Duitsland 1 022 uit Spanje , 1 005 uit Italië en 1 080 uit België.

Belangrijke informatie

Gelieve steeds de juistheid van de rentestanden bij de desbetreffende instellingen na te kijken alvorens een beslissing te nemen. Lees ook onze disclaimer. Dit bericht is louter informatief en geeft niet de mening weer van bankshopper.be. Dit bericht is noch een aanbeveling noch een aanbod of verzoek voor de aankoop of verkoop van produkten of diensten. Aan dit bericht kunnen geen rechten worden ontleend.

Gratis diensten

Op de hoogte blijven van de rentestanden? Schrijf nu gratis in op het bankshopper rentesignaal

Volg het nieuws nog sneller! Abonneer u gratis op de Bankshopper.be RSS feeds

© copyright 2009 Bankshopper.be